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          承諾服務

          發布時間:2020-08-04

          一、管道燃氣客戶的申請受理

          民用零星客戶用氣申請受理點為市政務中心服務點(電話:59001610)、管道分公司木行橋營業大廳(電話:81125619)、開發區公司營業大廳(電話:83596709);

          民用團體客戶、非居客戶用氣申請受理點為市場發展部(電話:85521792)、開發區公司(電話:83596709)。

          受理除非居外客戶用氣申請后,5個工作日內勘察現場后答復客戶(含零星民用客戶)。燃氣設計室在客戶具備設計條件下,單幢住宅樓一般20個工作日內完成設計。對新建成片住宅小區配套建設管道燃氣的,在具備設計條件后,45個工作日內完成設計。非居客戶嚴格按雙方簽訂的管道燃氣配套合同執行。

          二、管道燃氣民用客戶的安裝通氣

          1、房屋建設單位與我公司訂立配套安裝協議后,新建住宅樓實行同步安裝燃氣設施,戶內(外)立管具備通氣條件后,已辦理完開戶手續的燃氣客戶聯系后5個工作日內工程公司安排通氣、驗收并交付使用。

          2、原未配套安裝燃氣設施的老住宅樓,經勘察設計、施工,具備通氣條件后,由我公司通知客戶辦理開戶手續,辦完手續后5個工作日內安排通氣、驗收并交付使用。

          3、對已通氣住宅中戶內立管已裝且已完成燃氣置換的未裝戶申請通氣的,在3個工作日內完成現場勘察,具備安裝條件的,在辦理完開戶手續后,5個工作日內安裝通氣、驗收并交付使用。

          4、客戶要求將燃氣設施移動、改裝或拆除時,在客戶申請后3個工作日內完成現場勘察后答復客戶,各項手續辦理完后5個工作日內進場施工,并按約定工期完成。

          三、管道燃氣非居客戶的安裝通氣

          1、無外線工程接入的,不超過5個工作日(其中需要安裝報警切斷系統的工程視復雜程度可適當延長)。

          2、有外線工程接入且無需辦理行政審批和管理事項的,不超過16個工作日。

          3、有外線工程接入且需辦理行政審批和管理事項的,不超過20個工作日(其中行政審批和管理事項的總辦理時間未計入)。

          4、遇不可抗力、重大活動、群眾極力阻撓等特殊情況需延長施工時間的,燃氣公司應及時和客戶采取書面工作聯系單的方式進行確認,承諾時間相應延長。

          5、因客戶原因不能進場開工的,或者進場施工后因客戶原因中斷施工的,燃氣公司須和客戶采取書面工作聯系單的方式進行確認,承諾時間相應延長。

          四、一般燃氣設施的維修服務

          l、接報電話:當發生燃氣故障,請撥打電話:85516838。

          2、實行預約上門服務,服務時間:上午:8:00—11:30,下午:(5—9月)13:30—17:30,其它月份13:00—17:00,一般上午報修,下午檢修;下午報修,次日上午檢修。預約上門服務時段,一般2小時為一個時段。

          3、燃氣設備維修:當發生燃氣設備(如燃氣熱水器、燃氣灶等)故障時,請及時聯系所購燃氣設備供應商的售后服務部。也可向我公司提出服務申請,服務電話:85516838,83551066。當在南通大眾燃氣設備有限公司購買的灶具、熱水器等燃器具發生故障時,請撥打電話:83551066。

          五、管道燃氣泄漏事故的緊急搶修

          1、實行24小時值班制度。在接到重大燃氣泄漏報告或室內發生燃氣泄漏事故后,搶修人員應盡快趕赴現場。距離出發地點1公里以內的,15分鐘到達現場,超過1公里的,每增加1公里,到達時限延長6分鐘,最長不超過1小時。當室內發生燃氣泄漏事故時,搶修人員在1小時內趕到現場。服務熱線:85516838。

          2、與122聯動,對重大險情或其它突發事故,服從122統一指揮,組織配合搶險事宜。

          3、地下燃氣管道施工現場按規定實行圍欄施工、設置警示牌或夜間警示燈等。施工結束后,一般工程3個工作日內、較大工程7個工作日內料凈場清,并及時聯系相關單位修復路面。

          六、抄表收費

          抄表人員掛牌上崗,做到抄表及時、準確、到位,并嚴格按市物價局批準的價格計價收費。

          民用客戶收費全年實行無假日服務,繳費點為政務中心服務點(電話:59001610)、管道分公司木行橋營業大廳(電話:81125619)、唐閘辦事處(電話:85548122)、城東辦事處(電話:83583309)、開發區公司營業大廳(電話:83596709),并委托郵政局各網點、中國電信南通市區充值點、中國移動南通市區各營業廳代收費。此外,客戶也可到交通銀行、江蘇銀行、招商銀行、興業銀行、郵儲銀行、工商銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行等中的任一銀行辦理信用卡代扣燃氣費手續。還可以通過微信、支付寶、大眾燃氣微信公眾號微客服、電信翼、江蘇手機銀行支付繳納燃氣費用。

          非居客戶收費方式按合同雙方約定執行,繳費點為管道分公司城東辦事處(電話:83583309)、開發區公司營業大廳(電話:83596709)。

          客戶在規定時間內未繳納費用的,我公司以電話告知或者發提醒繳費通知等方式提醒客戶及時繳費。對客戶提出的抄收咨詢,及時答復??蛻敉对V,3個工作日內予以答復。

          七、停氣預告

          停氣嚴格執行預告制度。因燃氣工程施工、設施計劃檢修等情況,確需降壓或者暫停供氣的,將提前48小時予以公告,對工業客戶將提前72小時日告知;因不可抗力或者燃氣設施搶修等緊急情況,確需降壓或者停氣的,及時告知燃氣客戶,同時向建設主管部門報告;停氣后恢復供氣事先通知燃氣客戶,但在22:00至次日6:00之間不可以向居民客戶恢復供氣。降壓供氣或暫停供氣的開始時間避免用氣高峰,暫停供氣的時間一般不超過24小時,并按時恢復供氣(緊急事故除外)。

          八、地下燃氣設施檔案的查詢

          建設工程開工前,建設單位或者施工單位向我公司查詢地下燃氣設施的相關情況時,我公司在接到查詢的書面申請后,三日內給予書面答復。

          九、實行“首問負責制”

          初始接到客戶的來信、來電、來訪者為第一接待人,做到認真負責處理或及時反饋給相關職能部門處理,不能立即答復的,一般情況在3個工作日內將處理結果答復咨詢(投訴)人,特殊情況不得超過5個工作日。不屬于本職范圍內的電話咨詢或者投訴,一時無法解決或者解答的,留下客戶的通訊辦法,并立即與有關部門銜接,有關部門受理后,在上述規定的時限內以回電或者其他形式予以答復。

          十、熱線服務

          為方便客戶,公司設立服務熱線電話:85516838,24小時為客戶服務。

          十一、投訴與監督

          1、客戶的投訴,有關責任部門在5個工作日內處置并答復,非我公司原因,無法在承諾時間內處理完畢的,將向投訴者作出解釋。

          2、客戶對服務不滿意,可以及時向我公司紀檢監察辦公室投訴,電話:85518195。

          3、如果因我們的工作失誤,給客戶造成了不便或麻煩,公司負責向客戶賠禮道歉。如果因工作失職,違背承諾給客戶造成直接經濟損失的,公司負責賠償,賠償具體事宜根據法律法規或有關規定實施。

          十二、本制度自公布之日起實施。

          二○二○年七月版

          南通大眾燃氣有限公司



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